一、美容院第1問(wèn)：如何理解美容院的經(jīng)營(yíng)與管理？
美容院的從業(yè)人員要做到：經(jīng)營(yíng)理性化，管理感性化，經(jīng)營(yíng)是科學(xué)，管理是藝術(shù)，先做經(jīng)營(yíng)分析，再做管理推演。即經(jīng)營(yíng)要算賬，要有成本的意識(shí)，要略懂財(cái)務(wù)知識(shí)，確保每一次銷(xiāo)售要有合理的利潤(rùn)。一般美容院三五個(gè)人，七八條槍?zhuān)荒馨创笮凸玖魉€作業(yè)來(lái)生產(chǎn)，就要像帶孩子，教學(xué)生一樣來(lái)用人性化管理，罰錢(qián)不是目的，教育員工，改正錯(cuò)誤，確保業(yè)績(jī)才是根本，而且美容院顧客都是女性，營(yíng)造氛圍與感覺(jué)尤其重要。經(jīng)營(yíng)要思考，管理可借鑒。
二、美容院第2問(wèn)：做美容院好累？是生存累與發(fā)展累？
做好一家美容院就相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，沒(méi)有不累的。但累分成兩種：生存累與發(fā)展累。所謂生存累，就是美容院面臨虧損甚至倒閉，員工大量流失。發(fā)展累就是業(yè)績(jī)利潤(rùn)很平衡，即使老板不管，也不會(huì)差到哪里。發(fā)展累還是組織架構(gòu)不全與團(tuán)隊(duì)能力分工不明。有時(shí)候是我們想累。所以發(fā)展累時(shí)，就是遇到瓶頸，就要找新支點(diǎn)，通過(guò)學(xué)習(xí)與思考來(lái)規(guī)劃。
三、美容院第3問(wèn)：美容院老板店長(zhǎng)正確思考五種原則
以結(jié)果，數(shù)據(jù)，內(nèi)視，全局，發(fā)展為導(dǎo)向
結(jié)果：以事實(shí)說(shuō)話(huà)，以結(jié)果證明，做事業(yè)只有結(jié)果沒(méi)有如果
數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)，報(bào)表，工作計(jì)劃與日記，事做好了，結(jié)果好，錢(qián)就來(lái)了
內(nèi)視：有困難是能力不足，有問(wèn)題是方法不對(duì)，我是一切的根源
全局：從每年，每季，每月，到每天做計(jì)劃，從最重要，次重要，到不重要排工作
發(fā)展：看問(wèn)題大于發(fā)展，還是發(fā)展大于問(wèn)題，當(dāng)發(fā)展大過(guò)問(wèn)題，所有問(wèn)題都不是問(wèn)題
四、美容院第4問(wèn)：為什么美容院成長(zhǎng)慢，光靠經(jīng)驗(yàn)是行不通的
經(jīng)驗(yàn)是積累的，知識(shí)是背誦的，理論是用于指導(dǎo)實(shí)際的，三者相輔相成，缺一不可
經(jīng)驗(yàn)：總結(jié)自己不斷積累的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)別人成功經(jīng)驗(yàn)與好的經(jīng)驗(yàn)
知識(shí)：背誦應(yīng)該知道專(zhuān)業(yè)知識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，掌握相關(guān)工具與技能
理論：上網(wǎng)查找理論，書(shū)籍里學(xué)習(xí)理論，整理思考方式，再結(jié)合運(yùn)用到實(shí)踐與日常工作
五、美容院第5問(wèn)：美容院全面思考從哪幾個(gè)方面入手
會(huì)銷(xiāo)售做得快，重服務(wù)做得好，懂專(zhuān)業(yè)做得長(zhǎng)，抓店務(wù)做得牢，用戰(zhàn)術(shù)做得巧，有戰(zhàn)略做得大
會(huì)銷(xiāo)售做得快：就是美容院會(huì)營(yíng)銷(xiāo)手段，會(huì)做促銷(xiāo)方案，員工敢與會(huì)銷(xiāo)售，業(yè)績(jī)就做得快；
重服務(wù)做得好：就是美容院有規(guī)模，環(huán)境衛(wèi)生好，服務(wù)做好得好，客情維護(hù)好，口碑就好；
懂專(zhuān)業(yè)做得長(zhǎng)：就是美容院項(xiàng)目全，產(chǎn)品好，效果好，員工手法好，專(zhuān)業(yè)高，顧客長(zhǎng)期到店；
抓店務(wù)做得牢：就是美容院文化氛圍好，發(fā)展快，團(tuán)隊(duì)講配合，員工不流失，店就比較牢固；
用戰(zhàn)術(shù)做得巧：就是美容院結(jié)合優(yōu)秀的上游廠家，善于運(yùn)用各種資源與手段，如終端會(huì)，店銷(xiāo)等，借力使力，做得輕松；
有戰(zhàn)略做得大：就是美容院有三年規(guī)劃，五年遠(yuǎn)景，計(jì)劃從單店到分店，向連鎖發(fā)展的方向，才能做得大。
六、美容院第6問(wèn)：美容院?jiǎn)蔚暝诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中，要看是哪方面是目前最大缺陷與問(wèn)題，制約了發(fā)展
銷(xiāo)售做不好，解決銷(xiāo)售的問(wèn)題；
服務(wù)做不好，解決服務(wù)的問(wèn)題；
專(zhuān)業(yè)做不好，解決技術(shù)的問(wèn)題；
店務(wù)做不好，解決管理的問(wèn)題；
戰(zhàn)術(shù)沒(méi)運(yùn)用，解決戰(zhàn)術(shù)的問(wèn)題；
戰(zhàn)略沒(méi)明確，解決戰(zhàn)略的問(wèn)題。
其中銷(xiāo)售，服務(wù)，專(zhuān)業(yè)，店務(wù)可慢慢培養(yǎng)店長(zhǎng)來(lái)解決，而戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略一般由總裁來(lái)思考。
七、美容院第7問(wèn)：美容院發(fā)展的陰陽(yáng)之道是什么
陰指的是文化，理念，價(jià)值觀，品牌，總裁格局與修為；陽(yáng)指的是業(yè)績(jī)，團(tuán)隊(duì)，店數(shù) ，規(guī)模，產(chǎn)值，發(fā)展速度與可持續(xù)增長(zhǎng)力。陰陰互補(bǔ)，陰陽(yáng)平衡，一軟一硬，物質(zhì)與精神文明雙豐收。很多美容院要么搞團(tuán)隊(duì)建設(shè)，PK文化，要么搞手法培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)教育，其實(shí)這兩者缺一不可。
八、美容院第8問(wèn)：什么美容院管理的陰陽(yáng)之道是什么
陰指的心態(tài)；陽(yáng)指的技能；
心態(tài)決定狀態(tài)，能力決定業(yè)績(jī)，有困難是心態(tài)不好，有問(wèn)題是能力不夠；心態(tài)決定狀態(tài)，能力決定業(yè)績(jī)，美容院?jiǎn)T工無(wú)非就是能量+能力，心態(tài)好不一定能力強(qiáng)，業(yè)績(jī)高。小學(xué)生再聽(tīng)話(huà)再愿意學(xué)，也不會(huì)初中高中的內(nèi)容。能力是什么，如：如何溝通能力，銷(xiāo)售能力，專(zhuān)業(yè)能力等，又如預(yù)約，激活顧客等，所以美容院應(yīng)該緊盯員工的心態(tài)與技能，兩者相輔相成，互為作用。心態(tài)沒(méi)問(wèn)題就應(yīng)該提升能力，業(yè)績(jī)好了同時(shí)抓心態(tài)與文化建設(shè)就是這個(gè)道理。
九、美容院第9問(wèn)：美容院關(guān)于工作總結(jié)的軟硬指標(biāo)
硬指標(biāo)：數(shù)據(jù)業(yè)績(jī)（結(jié)果）
軟指標(biāo)：報(bào)表日記（過(guò)程）
工作流程—四個(gè)流程，其中最主要的是銷(xiāo)售流程與工作流程
先匯報(bào)結(jié)果，再反推過(guò)程。
十、美容院第10問(wèn)：美容院關(guān)于效果的軟硬指標(biāo)
硬指標(biāo)：減重，面部，豐胸等；
軟指標(biāo)：纖體，養(yǎng)生，抗衰老，SPA等；其中：硬指標(biāo)偏重做，軟指標(biāo)偏重說(shuō)，所以選擇項(xiàng)目與銷(xiāo)售項(xiàng)目時(shí)要找關(guān)鍵點(diǎn)。
美容院管理黃金三角：店長(zhǎng)抓全面，前臺(tái)抓行政，顧問(wèn)抓銷(xiāo)售的工作格局。即監(jiān)督，行政，執(zhí)行三權(quán)分立又交叉管理的模式。
十一、美容院第11問(wèn)：美容院銷(xiāo)售與服務(wù)的關(guān)系
低頭做服務(wù)，抬頭做銷(xiāo)售
一個(gè)是推，一個(gè)是拉
做銷(xiāo)售站在美容院的立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“敢”字
做服務(wù)站在消費(fèi)者的角度，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“真”字
十二、美容院第12問(wèn)：美容院SOP作業(yè)流程的四種流程管理
銷(xiāo)售流程、服務(wù)流程，操作流程與工作流程
銷(xiāo)售流程是指每一個(gè)卡項(xiàng)，項(xiàng)目，產(chǎn)品的銷(xiāo)售，從顧客進(jìn)店到出門(mén)中給顧客銷(xiāo)售的實(shí)施過(guò)程，從新顧客到老顧客到大顧客的轉(zhuǎn)換過(guò)程。強(qiáng)調(diào)口語(yǔ)化，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)性；
服務(wù)流程是在給顧客服務(wù)的執(zhí)行全過(guò)程，從迎賓到送客，從微笑接待到服務(wù)周到，解決異議，后期跟進(jìn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)人性化；
操作流程則是指每一個(gè)項(xiàng)目，儀器與設(shè)備的具體時(shí)間，手法，用料，注意事項(xiàng)等，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目規(guī)范化。
工作流程是指全體員工每天，每周，每月，每年的具體工作內(nèi)容，要制定成標(biāo)準(zhǔn)，可執(zhí)行與檢查。
十三、美容院第13問(wèn)：美容院作業(yè)流程如何形成標(biāo)準(zhǔn)
每天這四種流程都有可能同時(shí)發(fā)生，不可分割，但四者有交叉部分，又有一些區(qū)別。為了針對(duì)性找出問(wèn)題，將這四個(gè)流程拆分開(kāi)來(lái)，進(jìn)行針對(duì)性講解。
銷(xiāo)售（流程）就是把復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化，連續(xù)化，深挖化，理論化
服務(wù)（流程）就是把簡(jiǎn)單事情復(fù)雜化，標(biāo)準(zhǔn)化，精細(xì)化，人性化
操作（流程）就是把固定事情重復(fù)化，技術(shù)化，專(zhuān)業(yè)化，藝術(shù)化
工作（流程）就是把經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效化，時(shí)效化，數(shù)據(jù)化，規(guī)范化
硬指標(biāo)：數(shù)據(jù)業(yè)績(jī)（結(jié)果），軟指標(biāo)：報(bào)表日記（過(guò)程）
工作流程—四個(gè)流程，其中最主要的是銷(xiāo)售流程與工作流程
十四、美容院第14問(wèn)：找出目前最核心需要解決的問(wèn)題
經(jīng)營(yíng)類(lèi)：現(xiàn)金，業(yè)績(jī)，客源，高端，充值卡，到店率，項(xiàng)目，商品，成本
管理類(lèi)：?jiǎn)T工，高管，流程，培訓(xùn)，計(jì)劃，績(jī)效，服務(wù)，專(zhuān)業(yè)，執(zhí)行力
復(fù)雜的工作 簡(jiǎn)單化
簡(jiǎn)單的工作 要量化
量化的因素 流程化
流程的重點(diǎn) 公式化
十五、美容院第15問(wèn)：美容院五項(xiàng)管理與五種文化
員工五項(xiàng)管理
心態(tài)管理：教你如何評(píng)估心態(tài)，每天積極樂(lè)觀
目標(biāo)管理：教你如何制定目標(biāo)，分解、達(dá)成目標(biāo)
時(shí)間管理：教你如何抓住重點(diǎn)，提升效率
學(xué)習(xí)管理：叫你如何有效學(xué)習(xí)，提升競(jìng)爭(zhēng)力
行動(dòng)管理：叫你如何每天行動(dòng)，形成習(xí)慣
五種文化
贊美文化、批評(píng)文化、家庭文化、分享文化、成長(zhǎng)文化：自我施壓—自我激勵(lì)—自我管理
傳統(tǒng)文化：弟子規(guī)，感恩文化、英雄文化
